ИИ-чат-бот на сайте: когда он помогает бизнесу, а когда вредит

Обещание реальное

Языковые модели сделали чат-ботов гораздо полезнее старых сценариев «нажмите 1 для связи с отделом продаж». Хорошо сделанный ассистент отвечает на вопросы о ваших услугах в любое время суток, помогает посетителю найти подходящий продукт, собирает детали заявки и утром передаёт команде «тёплый» лид.

Но чат-бот говорит от имени вашей компании. Всё, что он скажет, клиенты воспримут как ваше слово.

Урок Air Canada

В феврале 2024 года Трибунал по разрешению гражданских споров Британской Колумбии вынес решение по делу Moffatt v. Air Canada. Чат-бот на сайте авиакомпании сообщил клиенту, что тот может запросить скидку на тариф в связи с утратой близкого уже после поездки, — что противоречило реальным правилам авиакомпании. Air Canada утверждала, что чат-бот сам отвечает за свои действия. Трибунал этот довод отклонил: чат-бот — часть сайта компании, и компания отвечает за информацию на нём. Авиакомпанию обязали выплатить клиенту компенсацию.

Сумма была небольшой, а принцип — нет. Если ваш бот придумает цену, гарантию или правило, отвечать за это, возможно, придётся вам.

Когда чат-бот имеет смысл

• Вы получаете много однотипных вопросов: цены, доставка, часы работы, как записаться
• Клиенты пишут в нерабочее время или на нескольких языках
• У вас есть хороший актуальный контент, на который бот может опираться: FAQ, страницы услуг, документация

Если у вас пять обращений в неделю, понятная форма и кнопка WhatsApp, скорее всего, справятся лучше.

Как сделать бота, за которого не будет стыдно

• Отвечать по вашему контенту. Подключите модель к утверждённым текстам и научите её говорить «не знаю», а не угадывать
• Чувствительные темы — людям. Цены на индивидуальную работу, договоры, возвраты и жалобы передаются человеку
• Простая передача диалога. Заметная кнопка «связаться с человеком», а переписка передаётся вместе с запросом, чтобы клиенту не пришлось повторяться
• Прозрачность. Сообщайте посетителю, что он общается с ИИ-ассистентом
• Защита данных. Не запрашивайте больше личной информации, чем нужно, и проверьте, где хранятся и обрабатываются переписки
• Читайте логи. Регулярно просматривайте диалоги: они показывают и ошибки бота, и вопросы, на которые не отвечает ваш сайт

Измеряйте результат

Заранее решите, что считать успехом: меньше рутинных писем, больше назначенных звонков, быстрее первый ответ. Без метрики чат-бот легко превращается в виджет, который замедляет страницу и ни с кем не разговаривает.

Чат-бот лучше всего работает рядом с хорошей формой, а не вместо неё — посмотрите, как сделать форму заявки, которая конвертирует. Чтобы собрать ассистента самостоятельно, начните с гайда Академии по созданию ИИ-ассистента или курса «ИИ-менеджер по продажам»; чтобы мы сделали и внедрили его под ключ — раздел AI-автоматизации.

Думаете об ИИ-ассистенте для сайта? Codearia проектирует и внедряет чат-ботов, которые отвечают по вашему контенту и передают диалог команде, — расскажите, что хотите автоматизировать.